Vier Kundinnen. Zwölf verlorene Arbeitsstunden. Warum Terminabsagen mehr Folgen haben, als viele denken.

Wir in unserem Salon einen dieser Tage, die stellvertretend für ein Problem stehen, das viele Dienstleistungsbetriebe inzwischen regelmäßig erleben.

Vier Kundinnen hatten bei uns große Termine gebucht. Zwei sagten kurzfristig ab. Zwei erschienen gar nicht erst.

Insgesamt gingen dadurch zwölf Stunden fest eingeplante Arbeitszeit verloren.

Für viele Menschen mag das zunächst nach „nur einem verpassten Friseurtermin“ klingen. Für einen Friseurbetrieb bedeutet es jedoch deutlich mehr.

Zwölf Stunden Arbeitszeit waren für diese Termine reserviert. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hatten ihre Zeit entsprechend eingeplant. Gleichzeitig warten andere Kundinnen teilweise Wochen oder sogar Monate auf freie Termine. Die ausgefallenen Zeitfenster lassen sich in den meisten Fällen nicht kurzfristig neu besetzen.

Ein Friseurtermin ist keine Ware, die man einfach ins Regal legt und am nächsten Tag erneut verkauft. Unsere Dienstleistung entsteht in dem Moment, in dem wir unsere Zeit, unser Können und unsere Erfahrung für unsere Kundinnen und Kunden einsetzen. Bleibt diese Zeit ungenutzt, ist sie unwiederbringlich verloren.

Besonders bei größeren Farb-, Blond- oder Veränderungsbehandlungen werden Termine oft über mehrere Stunden exklusiv reserviert. Die Planung beginnt dabei nicht erst, wenn die Kundin den Salon betritt. Solche Termine werden vorbereitet, Mitarbeiterkapazitäten werden abgestimmt und andere Anfragen müssen gegebenenfalls abgelehnt werden.

Was viele ebenfalls nicht wissen: Der größte Teil des Umsatzes eines Friseursalons entsteht durch menschliche Arbeitsleistung. Während in vielen anderen Branchen Material oder Waren einen großen Umsatzanteil ausmachen, basiert unser Geschäft vor allem auf Zeit, Fachwissen und handwerklicher Leistung. Man kann diesen Anteil in unserer Branche auf rund 90 Prozent beziffern.

Deshalb trifft uns jede kurzfristige Absage besonders hart.

Aus diesem Grund führen inzwischen immer mehr Dienstleistungsbetriebe verbindliche Terminvereinbarungen, Ausfallregelungen oder Stornierungsbedingungen ein. Nicht, weil sie unfreundlich sein möchten. Nicht, weil sie Kundinnen und Kunden bestrafen wollen. Sondern weil wirtschaftlich verantwortungsvolles Handeln notwendig geworden ist, um Arbeitsplätze und die Zukunft der Betriebe zu sichern.

Dabei geht es letztlich um etwas ganz Einfaches: gegenseitige Wertschätzung.

Wertschätzung zeigt sich nicht nur in freundlichen Worten, positiven Bewertungen oder einem Trinkgeld. Sie zeigt sich auch darin, vereinbarte Termine ernst zu nehmen und bei Verhinderung rechtzeitig Bescheid zu geben.

Wir wissen, dass immer etwas dazwischenkommen kann. Das ist menschlich und vollkommen verständlich. Doch eine kurze Nachricht oder ein rechtzeitiger Anruf geben uns die Möglichkeit, den Termin anderweitig zu vergeben und anderen Kundinnen eine Chance zu geben.

Vielleicht trägt dieser Beitrag dazu bei, einen kleinen Einblick hinter die Kulissen eines Dienstleistungsbetriebs zu geben und das Bewusstsein dafür zu stärken, welchen Wert Zeit im Handwerk tatsächlich hat.

Ihr
Dirk Specht